Conditions générales de voyage de la Commission des Litiges Voyages pour les contrats de voyage à forfait

Article 1 : Champ d’application

Les présentes conditions générales s’appliquent aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1er juillet 2018 et sont régis par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, aux prestations de voyage liées et aux services de voyage.

Article 2 : Informations fournies par l’organisateur et le revendeur avant la conclusion du contrat de voyage à forfait

2.1
L’organisateur ainsi que le revendeur fournissent au voyageur, avant que celui-ci ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard prescrites par la loi ainsi que, dans la mesure où elles s’appliquent au voyage à forfait :

1° Les principales caractéristiques des prestations de voyage :
a) la ou les destinations du voyage, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuits ;
b) les moyens de transport, leurs caractéristiques et catégories, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et l’emplacement des escales et des correspondances ; si l’heure exacte n’est pas encore fixée, elle est communiquée à titre indicatif ;
c) l’emplacement, les principales caractéristiques et la catégorie de l’hébergement selon les règles du pays de destination ;
d) les repas fournis ;
e) les visites, excursions ou autres services inclus dans le prix total convenu du voyage à forfait ;
f) lorsque cela n’est pas évident, la confirmation si les prestations de voyage sont fournies au voyageur en tant que membre d’un groupe ;
g) la langue dans laquelle d'autres services touristiques seront éventuellement fournis ;
h) si le voyage est généralement adapté aux personnes à mobilité réduite ;

2° Le prix total du voyage à forfait et, le cas échéant, l’indication des coûts supplémentaires pouvant être à la charge du voyageur ;
3° Les modalités de paiement ;
4° Le nombre minimum de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite pour l’éventuelle annulation du contrat si ce nombre n’est pas atteint ;
5° Des informations générales sur les exigences en matière de passeport et de visa dans le pays de destination, y compris le délai approximatif pour obtenir un visa, ainsi que les formalités sanitaires ;
6° La mention que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation ;
7° Des informations sur les assurances annulation et/ou assistance.

2.2
Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit remis au voyageur.

2.3
Les informations précontractuelles fournies au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait.
Elles ne peuvent être modifiées qu’avec l’accord mutuel des parties.

Article 3 : Informations fournies par le voyageur

3.1
La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l’organisateur et au revendeur toutes les informations utiles le concernant, ainsi que ses compagnons de voyage, qui pourraient être importantes pour la conclusion ou l’exécution du contrat.

3.2
Si le voyageur fournit des informations incorrectes entraînant des frais supplémentaires pour l’organisateur et/ou le revendeur, ces frais peuvent lui être facturés.

Article 4 : Le contrat de voyage à forfait

4.1
Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur ou, le cas échéant, le revendeur, fournit au voyageur une confirmation du contrat sur un support durable, tel qu’un e-mail, un document papier ou un fichier PDF.
Si le contrat de voyage à forfait est conclu en présence physique simultanée des parties, le voyageur a le droit de demander une copie papier.

4.2
Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation contient l’intégralité des termes du contrat, y compris toutes les informations mentionnées à l’article 2 ainsi que les informations suivantes :
1° les souhaits particuliers du voyageur auxquels l’organisateur a répondu ;
2° la responsabilité de l’organisateur quant à la bonne exécution du voyage à forfait et son obligation d’assistance ;
3° le nom et les coordonnées de l’entité assurant la protection en cas d’insolvabilité ;
4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du représentant local de l’organisateur ou d’un autre service en cas de difficultés ou de réclamation pour non-conformité ;
5° l’obligation du voyageur de signaler toute non-conformité durant le voyage ;
6° les informations permettant de contacter directement un mineur non accompagné ou la personne responsable de lui sur son lieu de séjour ;
7° les informations sur le traitement interne des plaintes ;
8° les informations sur la Commission des Litiges Voyages et la plateforme de règlement en ligne des litiges de l’Union Européenne ;
9° les informations sur le droit du voyageur de céder son contrat.

4.3
Avant le début du voyage à forfait, l’organisateur remet au voyageur :
1° les reçus nécessaires ;
2° les bons d’échange et titres de transport ;
3° les informations sur les horaires de départ prévus et, le cas échéant, sur l’heure limite d’enregistrement, les horaires des escales, correspondances et arrivée.

 Article 5 : Le prix

5.1
Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat le prévoit expressément. Dans ce cas, le contrat précise comment est calculée la révision du prix.
Les augmentations de prix ne sont autorisées qu’en raison de changements directs dans :
1° le coût du transport des passagers résultant de l’augmentation des coûts du carburant ou d’autres sources d’énergie, ou
2° le montant des taxes ou redevances sur les services de voyage inclus dans le contrat, imposées par des tiers non directement impliqués dans l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques et les taxes de départ ou d’arrivée dans les ports et aéroports, ou
3° les taux de change applicables au voyage à forfait.
Si une augmentation de prix est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts susmentionnés.

5.2
Si l’augmentation dépasse 8 % du prix total, le voyageur peut résilier le contrat sans frais de résiliation.

5.3
Une augmentation de prix n’est possible que si l’organisateur en informe le voyageur au plus tard 20 jours avant le début du voyage à forfait, via un support durable tel qu’un e-mail, un document papier ou un fichier PDF, avec une justification et un calcul détaillés.

5.4
En cas de réduction de prix, l’organisateur peut déduire les frais administratifs du remboursement dû au voyageur. Si le voyageur le demande, l’organisateur justifiera ces frais.

 Article 6 : Paiement du prix du voyage

6.1
Sauf accord contraire, le voyageur paie, lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait, un acompte dont le montant est défini dans les conditions particulières.

6.2
Sauf stipulation contraire dans le contrat, le solde du prix doit être payé au plus tard un mois avant la date de départ.

6.3
Si le voyageur, après avoir été mis en demeure, ne paie pas l’acompte ou le solde exigé, l’organisateur et/ou le revendeur ont le droit de résilier le contrat de plein droit, aux frais du voyageur.

 Article 7 : Cession du contrat de voyage à forfait

7.1
Le voyageur peut céder son contrat de voyage à une personne remplissant toutes les conditions requises, à condition que :
1° il informe l’organisateur et, le cas échéant, le revendeur, dès que possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage, via un support durable tel qu’un e-mail, un document papier ou un fichier PDF ;
2° il assume les éventuels frais supplémentaires liés à cette cession.

7.2
Le cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables du paiement du solde encore dû et des éventuels frais supplémentaires liés à la cession. L’organisateur informe le cédant des coûts de la cession.

 Article 8 : Autres modifications demandées par le voyageur

Si le voyageur demande une modification du contrat, l’organisateur et/ou le revendeur peuvent lui facturer les frais occasionnés par cette modification.

 Article 9 : Modification du contrat par l’organisateur avant le départ

9.1
L’organisateur ne peut modifier unilatéralement les dispositions du contrat, sauf modification du prix, à moins que :
1° ce droit soit expressément prévu dans le contrat, et
2° la modification soit mineure, et
3° l’organisateur informe le voyageur via un support durable tel qu’un e-mail, un document papier ou un fichier PDF.

9.2
Si l’organisateur est contraint de modifier un élément essentiel du voyage ou d’augmenter le prix de plus de 8 %, il doit informer le voyageur et lui indiquer :
1° les modifications proposées et leur impact sur le prix ;
2° la possibilité de résilier le contrat sans frais s’il n’accepte pas ces modifications ;
3° le délai dans lequel il doit notifier sa décision ;
4° que l’absence de réponse dans ce délai entraîne la résiliation automatique du contrat ;
5° le cas échéant, une offre de voyage de remplacement avec son prix.

9.3
Si la modification entraîne une baisse de la qualité ou du prix du voyage, le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée.

9.4
Si le voyageur refuse l’offre de remplacement et résilie le contrat, l’organisateur rembourse toutes les sommes payées dans un délai de 14 jours.

 Article 10 : Résiliation du contrat par l’organisateur avant le départ

10.1
L’organisateur peut résilier le contrat si :
1° le nombre de participants est insuffisant, conformément au contrat, et en informant le voyageur dans les délais prévus, soit au plus tard :
a) 20 jours avant pour les voyages de plus de 6 jours ;
b) 7 jours avant pour les voyages de 2 à 6 jours ;
c) 48 heures avant pour les voyages de moins de 2 jours, ou
2° des circonstances inévitables et exceptionnelles empêchent l’exécution du contrat, auquel cas il en informe le voyageur avant le début du voyage.

10.2
Dans ces cas, l’organisateur rembourse intégralement le voyageur sans être tenu à une indemnisation supplémentaire.

Article 11 : Résiliation par le voyageur

11.1
Le voyageur peut résilier à tout moment le contrat de voyage à forfait avant le début du voyage à forfait. En cas de résiliation, le voyageur peut être tenu de payer des frais de résiliation à l'organisateur.
Le contrat de voyage à forfait peut prévoir des frais de résiliation standardisés, déterminés en fonction du moment de la résiliation avant le début du voyage à forfait, des économies de coûts attendues et des revenus tirés de l'utilisation alternative des services de voyage.
Si aucun frais de résiliation standardisé n'est prévu, le montant des frais de résiliation correspond au prix du voyage à forfait, diminué des économies de coûts et des revenus issus de l'utilisation alternative des services de voyage.

11.2
Toutefois, si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent sur le lieu de destination et ont des conséquences importantes sur l'exécution du voyage à forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination, le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation.
En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu de cet article, le voyageur a droit à un remboursement intégral de toutes les sommes payées pour le voyage à forfait, mais il ne peut prétendre à une indemnisation supplémentaire.

11.3
L'organisateur rembourse, au plus tard dans un délai de quatorze jours, toutes les sommes payées par ou pour le compte du voyageur, à l'exception de la prime des assurances VAB, après déduction des frais de résiliation.

 Article 12 : Non-conformité pendant le voyage

12.1
Le voyageur informe sans délai l'organisateur de toute non-conformité constatée dans l'exécution d'un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait.

12.2
Si un service de voyage n'est pas exécuté conformément au contrat de voyage à forfait, l'organisateur remédie à cette non-conformité, sauf si cela :
1° est impossible, ou
2° entraîne des coûts disproportionnés, en tenant compte du degré de non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.
Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur a droit à une réduction de prix ou à une indemnisation conformément à l'article 15.

12.3
Si l'organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut y remédier lui-même et demander le remboursement des dépenses nécessaires.
Il n'est pas nécessaire que le voyageur fixe un délai si l'organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.

12.4
Si une partie importante des services de voyage ne peut être fournie, l'organisateur propose sans frais supplémentaires au voyageur d'autres arrangements, si possible de qualité équivalente ou supérieure.
Si les arrangements proposés conduisent à un voyage à forfait de qualité inférieure, l'organisateur accorde au voyageur une réduction de prix appropriée.
Le voyageur peut refuser les arrangements proposés s'ils ne sont pas comparables à ceux convenus dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix accordée est insuffisante.

12.5
Si la non-conformité a des conséquences importantes sur l'exécution du voyage à forfait et que l'organisateur ne l'a pas corrigée dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans frais de résiliation et, le cas échéant, demander une réduction de prix et/ou une indemnisation.
Si le voyage à forfait comprend un transport de passagers, l'organisateur assure également le rapatriement du voyageur.
Si aucun autre arrangement ne peut être proposé ou si le voyageur refuse les arrangements proposés, il a droit, sans résiliation du contrat, à une réduction de prix et/ou une indemnisation.

12.6
Si, en raison de circonstances inévitables et extraordinaires, le retour du voyageur ne peut être assuré comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l'organisateur prend en charge les frais d'hébergement nécessaires, pour un maximum de trois nuits par voyageur.

12.7
La limitation des coûts mentionnée à l'article 12.6 ne s'applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes qui les accompagnent, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés et aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l'organisateur ait été informé de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.

12.8
L'organisateur ne peut invoquer des circonstances inévitables et extraordinaires pour limiter sa responsabilité si le transporteur concerné ne peut pas s'en prévaloir en vertu du droit applicable de l'Union européenne.

12.9
Le voyageur peut adresser directement ses notifications, demandes ou plaintes relatives à l'exécution du voyage à forfait au revendeur auprès duquel il a acheté le voyage.
Le revendeur transmet ces communications à l'organisateur sans retard.

 Article 13 : Responsabilité du voyageur

Le voyageur est responsable des dommages causés à l'organisateur et/ou au revendeur, à leurs agents et/ou représentants, par sa faute ou par le non-respect de ses obligations contractuelles.

 Article 14 : Responsabilité de l'organisateur et du professionnel

14.1
L'organisateur est responsable de l'exécution des services de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait, qu'ils soient fournis par lui-même ou par d'autres prestataires.

14.2
Si l'organisateur est établi en dehors de l'Espace économique européen, les obligations des organisateurs s'appliquent au revendeur établi dans un État membre, sauf si ce dernier prouve que l'organisateur respecte les exigences légales prévues par la loi du 21 novembre 2017.

 Article 15 : Réduction de prix et indemnisation

15.1
Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l'organisateur prouve que cette non-conformité est imputable au voyageur.

15.2
Le voyageur a droit à une indemnisation appropriée pour tout dommage résultant d'une non-conformité. Cette indemnisation est versée sans retard.

15.3
Le voyageur n'a pas droit à une indemnisation si l'organisateur prouve que la non-conformité est due :
1° au voyageur ;
2° à un tiers non impliqué dans l'exécution des services inclus dans le contrat et que la non-conformité était imprévisible ou inévitable ;
3° à des circonstances inévitables et extraordinaires.

Article 16 : Obligation d'assistance

16.1
L'organisateur fournit sans délai une assistance appropriée au voyageur en difficulté, notamment en :
1° fournissant des informations utiles sur les services médicaux, les autorités locales et l'assistance consulaire ;
2° aidant le voyageur à utiliser des moyens de communication à distance et à trouver d'autres solutions de voyage.

16.2
Si les difficultés rencontrées résultent d'une faute intentionnelle ou d'une négligence du voyageur, l'organisateur peut demander une compensation pour cette assistance. Cette compensation ne peut en aucun cas dépasser les coûts réels supportés par l'organisateur.

 Article 17 : Procédure de réclamation

17.1
Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit la signaler dès que possible, de manière probante, à l'organisateur ou au revendeur.

17.2
Les plaintes concernant l'exécution du contrat de voyage à forfait doivent être signalées sur place, aussi rapidement que possible et de manière probante, à l'organisateur ou au revendeur afin qu'une solution puisse être trouvée.

17.3
Si une plainte n'a pas été résolue sur place de manière satisfaisante, ou si le voyageur n'a pas pu formuler sa plainte sur place, il doit la soumettre sans délai, de manière probante, à l'organisateur ou au revendeur après la fin du contrat de voyage.

 Article 18 : Procédure de conciliation

18.1
En cas de litige, les parties doivent d'abord tenter de parvenir à un règlement à l'amiable.

18.2
Si cette tentative échoue, l'une des parties peut demander à l'ASBL Commission des Litiges Voyages d'initier une procédure de conciliation, à condition que toutes les parties concernées y consentent.

18.3
À cet effet, le secrétariat fournira aux parties un règlement de conciliation ainsi qu'un "accord de conciliation".

18.4
Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra ensuite contact avec les parties afin de parvenir à une solution équitable.

18.5
Tout accord éventuellement conclu sera consigné dans un document écrit contraignant.

 Article 19 : Arbitrage ou tribunal

19.1
Si aucune procédure de conciliation n'est engagée ou si celle-ci échoue, la partie demanderesse peut engager une procédure d'arbitrage devant la Commission des Litiges Voyages ou porter l'affaire devant un tribunal.

19.2
Le voyageur ne peut jamais être contraint d'accepter la compétence de la Commission des Litiges Voyages, ni en tant que demandeur ni en tant que défendeur.

19.3
L'organisateur ou le revendeur défendeur peut refuser l'arbitrage si le montant réclamé par la partie demanderesse dépasse 2 500 euros. Pour ce faire, il dispose d'un délai de 10 jours calendaires après réception de la lettre recommandée ou de l'e-mail avec accusé de réception l'informant qu'un dossier avec une réclamation de 2 501 euros ou plus a été ouvert auprès de la Commission des Litiges Voyages.

19.4
Cette procédure d'arbitrage est régie par un règlement des litiges et ne peut être engagée qu'après le dépôt d'une plainte auprès de l'entreprise concernée, dès qu'il est établi que le litige ne peut être réglé à l'amiable ou après un délai de 4 mois suivant la fin prévue du voyage (ou à partir de la prestation ayant donné lieu au litige).
Les litiges relatifs aux dommages corporels ne peuvent être résolus que par les tribunaux.

19.5
Le collège arbitral, composé de manière paritaire, rend une décision contraignante et définitive sur le litige de voyage, conformément au règlement des litiges. Aucune voie de recours n'est possible contre cette décision.

 Secrétariat de la Commission des Litiges Voyages

📞 Téléphone : 02 277 62 15 ou 02 277 61 80 (de 9h à 12h)
📠 Fax : 02 277 91 00
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